60% DE LOS PROYECTOS DE CRM FRACASAN Y NO GENERAN LOS RESULTADOS ESPERADOS

ESTADÍSTICAS RECIENTES EVIDENCIAN ALTAS TASAS DE FRACASO CON SISTEMAS DE CRM. AQUÍ ENCONTRARÁ AYUDA PARA QUE A USTED NO LE SUCEDA LO MISMO

¿POR QUÉ FRACASAN LOS PROYECTOS DE CRM?

75% de las empresas encuestadas manifiestan insatisfacción con la implementación de su sistema de CRM, debido a que no cumple con las expectativas de lograr una mejor relación con los clientes, que se traduzca en incremento en las ventas. Estadística basada en estudio de C5 Insight.

75%

63% de 352 ejecutivos de empresas que han implementado CRM manifiestan que el proyecto no ha generado el retorno y los beneficios que se esperaban obtener al tomar la decisión de implementar un sistema de CRM. Se debe en gran medida a la falta de estrategia clara antes de proceder con la implementación.

63%

53% de los proyectos han fracasado debido a la falta de una visión integral del cliente y de sus necesidades. De acuerdo con un estudio de Merkle Group Inc., una de las principales causas de los fracasos con CRM es la falta de conocimiento del comportamiento del cliente, por lo tanto no se sabe como usar CRM.

De acuerdo con Gartner Group el 50% de los proyectos de CRM fracasan debido a que no generan valor para la empresa. Esto quiere decir que las áreas que esperan obtener beneficios de negocio al implementar un CRM no lo están obteniendo. El CRM se convierte en algo que no genera utilidad.

53%

50%

ERROR EN LA DEFINICIÓN DE LO QUE ES CRM PARA LA EMPRESA

FALTA DE ESTRATEGIA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

NO EXISTE UNA PROCESO CLARO DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

EL SOFTWARE DE CRM NO GENERA VALOR PARA LA EMPRESA

PRINCIPALES CAUSAS DE LOS FRACASOS EN CRM



CRM NO ES UN PROYECTO DE IT

Uno de los principales errores que comenten las empresas es considerar que CRM es un proyecto del cual es responsable el área de tecnología de la empresa. CRM es una estrategia de negocio que afecta toda la organización y el principal responsable es la gerencia general. IT es una área de apoyo que garantiza los recursos técnicos para CRM.




FALTA DE VISIÓN DE CRM

CRM se trata de como mejorar y optimizar las relaciones con los clientes. Si la empresa no tiene una visión clara de cómo espera mejorar estas relaciones, entonces el CRM no tiene una razón de ser clara. Lo primero es tener clara la visión de relacionamiento con los clientes y grupos de interés y después se debe pensar en el apoyo tecnológico.



CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Muchas empresas no conocen quien es su cliente y por lo tanto no cuentan con un perfil. La base para CRM es contar con un conocimiento estructurado del cliente para poder definir estrategias de contacto y relacionamiento. Muchos proyectos fracasan por el hecho de no saber cual es el perfil del cliente y que información es relevante para CRM.




PROCESOS DE CONTACTO

La empresa que decida implementar un proyecto de CRM debe tener claridad en cuales son los procesos de contacto con cada uno de los clientes o grupos de interés. Para establecer una estrategia de CRM es clave identificar los Momentos de Verdad y analizar cuales son los procesos que afectan estos momentos de verdad. El análisis y re-diseño de los procesos de contacto es base para un buen CRM.



MODELO DE SEGMENTACIÓN

Hablar de CRM implica un trato personalizado con el cliente. Muchas empresas aspiran a tener un trato uno a uno con cada cliente. Muchas empresas no cuenta con un modelo de segmentación de clientes, lo cual genera fallas en la aplicación de CRM. Uno de los pasos fundamentales para que CRM sea exitoso es tener claridad en el modelo de segmentación y los perfiles de cada uno de los clientes.



CULTURA EMPRESARIAL

Este es tal vez uno de los obstáculos más grandes para obtener los beneficios de CRM. Si la empresa posee una cultura muy orientada a producto o a procesos, será difícil implementar correctamente CRM. Esto exigirá gestionar cambios en la forma como trabaja la empresa y en las actitudes y aptitudes de las personas, tanto las que tienen contacto directo con el cliente como las de apoyo.



CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

CRM se fundamenta en datos. Muchos fracasos en CRM están asociados a las fallas en la calidad de la información que la empresa tiene de sus clientes. Además de esto, no cuenta con una estrategia clara para mantener los datos actualizados. La materia prima de CRM es la información y si esta es de mala calidad, CRM no funcionará. La falta de una estrategia de información lleva a CRM al fracaso.



HERRAMIENTAS INADECUADAS

No toda empresa necesita un software típico o comercial de CRM como los que se encuentran en el mercado. Una falla muy encontrada es la implementación de sistema de CRM que no se ajustan a las estrategias de relacionamiento de clientes de la empresa. El software de CRM se debe adaptar a la estrategia de relacionamiento y no al contrario. Los paquetes de CRM limitan la estrategia.



ADOPCIÓN DE LA TECNOLOGÍA

El manejo del cambio es una de las barreras fuertes para implementar CRM. El cambio implica el uso de nuevas tecnologías y no siempre las personas reciben esto de buena forma. Es necesario contar con una estrategia que permita involucrar a las personas en el proyecto de CRM y facilitar el proceso de adopción de las herramientas tecnológicas para que CRM genere resultados.

CRM NO ES SOLAMENTE SOFTWARE

EL PRINCIPAL ERROR QUE UNA EMPRESA COMETE, ES CONSIDERAR QUE CRM EQUIVALE A CONTRATAR UN PAQUETE DE SOFTWARE DE CRM, INSTALARLO Y ESPERAR QUE ESTO GENERE CLIENTES MÁS SATISFECHOS Y MEJORES RESULTADOS EN LAS VENTAS. TENGA LA CERTEZA QUE SI PIENSA ASÍ, ESTARÁ CONDENADO 100% A FRACASAR EN SU PROYECTO DE CRM.

QUÉ ES CRM

Es: Una estrategia de negocio

Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales

Se basa en:

  • Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente
  • Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias altamente Satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción
  • Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”

Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa

Lo cual produce: Un proceso maduro de Creación, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y Rentables en la empresa que lo implementa y...

Usa: Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnología Informática para lograr su objetivo.

Conozca la Reseña Histórica de CRM en esta Infografía

CRM SE FUNDAMENTA EN UNA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE Y EN LOS 4 PILARES QUE SE PRESENTAN A CONTINUACIÓN:

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL PARA CRM

¿ESTÁ PREPARADA SU EMPRESA PARA CRM?

Antes de realizar cualquier gasto en software de CRM, primero valide si realmente se encuentra su organización preparada para poder implementar una estrategia de Relacionamiento con el Cliente e identifique en que áreas es necesario trabajar y fortalecerse previo a adquirir e instalar herramientas tecnológicas. Estas son algunas de las herramientas que nosotros usamos para desarrollar un diagnóstico del estado de la empresa hacia una estrategia de CRM.

HERRAMIENTA 1 - MODELO DE MADUREZ EN CRM

Al igual que en cualquier área de conocimiento y el desarrollo empresarial, existen diferentes niveles en los cuales se ubican las empresas de acuerdo con la forma como ejecutan sus procesos y en el caso específico de CRM, como desarrolla sus estrategias de relacionamiento con los clientes. En Mind de Colombia hemos desarrollado un Modelo de Madurez en CRM que está compuesto por 6 niveles de desarrollo. El nivel más básico es cuando una organización solamente conoce a su cliente como un registro transaccional, es decir, solamente sabemos su código, cuando compró, cuanto compró y cuanto me debe. La empresa se puede ubicar en niveles de madurez superiores, dependiendo de sus competencias de cada al cliente. El nivel 5 es el más completo en el cual la empresa se concentra en una fidelidad del 100% de sus clientes y en la excelencia en la experiencia del cliente.

HERRAMIENTA 2 - POSICIÓN EN EL MODELO DE MADUREZ

A través de la aplicación de una investigación primaria, compuesta por entrevistas personalizadas a funcionarios de la empresa, grupos de interés y clientes, se califican un total de 48 elementos, agrupados en 6 criterios como se muestran en esta gráfica. Se utilizan diversas técnicas para poder obtener la información para poder calificar los 48 elementos de evaluación. Una vez reunida la información se procede a realizar la tabulación de los datos y llevar a cabo un análisis de factores cualitativos que pueden afectar el análisis cuantitativo. Se elaboran conclusiones de esta primera fase del diagnóstico, las cuales son ratificadas con las herramientas adicionales de diagnóstico de CRM.

HERRAMIENTA 3 - VECTOR ESTRATÉGICO DOFA CRM

Para realizar una validación estratégica de la empresa hacia CRM, se desarrolla un ejercicio de DOFA cuantitativo. Para esto utilizamos un modelo matemático que nos permite ponderar pesos de cada uno de los elementos que se analizan en el DOFA. Se utiliza como mecanismo de investigación el desarrollo de talleres con grupos directivos y de mandos medios de la empresa para poder identificar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. Se ponderan los pesos de cada una de los elementos identificados y se construye el Vector Estratégico de CRM basado en el DOFA. Esto permite entender cuales son las fuerzas que pueden potencializar las estrategias a seguir como parte de una iniciativa de CRM para la empresa. En la gráfica que se encuentra a mano derecha se puede ver un ejemplo del vector.

Estos son algunos de los recursos que podemos utilizar para diagnosticar la situación de su empresa con respecto a una estrategia de CRM y conocer cómo se debe preparar para obtener el mayor beneficio de CRM. Dependiendo de las características de la empresa, podemos utilizar estas y otras herramientas para entregarle a usted un completo diagnóstico de su estado de preparación y madurez para una estrategia de relacionamiento y fidelización de clientes.

DESEO CONOCER MÁS SOBRE EL DIAGNÓSTICO DE CRM

MODELO ESTRATÉGICO DE CRM PARA LA EMPRESA



El Modelo Estratégico de CRM equivale a los "Planos Maestros" de la estrategia de relacionamiento con el cliente más adecuada para la empresa, de acuerdo con los resultados del Diagnóstico de CRM. Es la receta que le permitirá a la empresa definir y proyectar la estrategia a seguir para lograr crear, mantener y fidelizar clientes de forma consistente. Nuestra metodología de trabajo entrega las recomendaciones claras de como debe ser el Modelo Estratégico de Relacionamiento con los Clientes para su empresa. Nos basamos en el Modelo de CRM que se presenta en la siguiente gráfica para proyectar el modelo para su organización.

El Modelo Estratégico de CRM permite hacer un análisis de cada una de las audiencias objetivo y grupos de interés. Se pueden establecer las relaciones entre cada una de las audiencias y las estrategias para lograr un conocimiento estructurado de cada audiencia. Se analizan las variables que pueden ayudar a desarrollar un proceso de segmentación y diferenciación que permitan una mejor relación con cada grupo de acuerdo con sus características, motivadores e intereses. El Modelo de CRM entrega las herramientas para poder identificar cuales son los mejores mecanismos y tácticas de actuación en los momentos de verdad con cada uno de los segmentos objetivo. En la gráfica que está a mano izquierda se pueden ver los principales elementos que se tienen en cuenta para construir el Modelo Estratégico de CRM.

Mind de Colombia ha desarrollado una metodología práctica y efectiva para construir el Modelo Estratégico de CRM. A través de los servicios de consultoría que ofrecemos, podemos facilitar el proceso de construcción del modelo, lo cual es clave para garantizar el éxito de su estrategia de relacionamiento con los clientes. Contáctenos para conocer en mayor detalle cómo lo podemos apoyar en la construcción del modelo de CRM.

¿CÓMO DISEÑAR E IMPLEMENTAR UNA ADECUADA BASE DE DATOS DE CLIENTES?

Una buena base de datos de clientes es la "materia prima" fundamental para poder estructurar e implementar una estrategia de crm o de relacionamiento con los clientes. no es lo único importante, pero es uno de los elementos fundamentales para conocer al cliente y para implementar estrategias de diferenciación y contacto personalizado. Vea en esta serie de 4 videos recomendaciones para crear su base de datos de clientes.

VER CONSTRUCCIÓN DE BASE DE DATOS

5 ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UNA ESTRATEGIA DE CRM

Vea en la siguiente presentación como su organización puede implementar una estrategia de Mercadeo Relacional con base en el uso de la tecnología. Para usted lograr éxito en la relación con sus clientes, no necesariamente tiene que hacer uso de un software de CRM. A través del uso de bases de datos con información relevante del cliente y un sistema adecuado de análisis de información, puede usted establecer una clara estrategia de relacionamiento con los clientes. Vea en esta presentación los 5 elementos fundamentales para una estrategia de mercadeo relacional.

SERVICIOS DE CONSULTORÍA EN CRM

Contamos con una metodología muy práctica y efectiva para ayudar a las empresas a diagnosticar su situación actual de cara a una estrategia de CRM y para diseñar su modelo de CRM y la composición de las herramientas tecnológicas que deben soportar ese modelo de CRM (Ecosistema de CRM). A continuación se describen los 4 principales elementos de nuestro portafolio de servicios para CRM.

1. Diagnóstico de Madurez para CRM - Preparación para CRM

Aplicamos las herramientas que se describieron anteriormente en la sección de evaluar si la empresa está preparada para un proyecto de CRM. Se aplican diversas técnicas para hacer un completo levantamiento de información y se utilizan talleres, el modelo de madurez de CRM, la construcción de un DOFA cualitativo de CRM y la definición del Vector Estratégico de CRM. Se entrega un informe detallado de los hallazgos y recomendaciones para preparar la empresa hacia una estrategia efectiva de relacionamiento con los clientes.

Entre 40 y 80 horas de Consultoría

2. Definición del Modelo Estratégico de CRM

Con base en los resultados del diagnóstico de la fase anterior y en la validación estratégica de CRM, procedemos a desarrollar propuestas para definir el Modelo de CRM que recomendamos aplicar a la empresa. Se utilizan elementos de Mercadeo Relacional, Marketing Digital, Customer Experience y definición de Momentos de Verdad efectivos para cada una de las audiencias que se hayan identificado en la fase de diagnóstico. Se hace entrega de un informe y una presentación con las recomendaciones.

Entre 30 y 60 horas de Consultoría

3. Diseño del Ecosistema de CRM para su empresa

Una vez validado con la empresa el Modelo Estratégico de CRM, desarrollado en la fase anterior, se procede a diseñar el mejor Ecosistema de CRM que soporte el modelo propuesto. Aquí se integran personas muy conocedoras y con amplia experiencia en el tema de tecnología de información para presentar opciones y analizar cuales son las herramientas que permiten cumplir con las tácticas planteadas en el modelo de CRM. Se presenta un informe detallado con el Ecosistema de CRM propuesto y un presupuesto estimado de implementación.

Entre 30 y 50 horas de Consultoría

4. Acompañamiento y Asesoría en la Implementación de CRM

Esta es una fase opcional y corresponde a servicios de asesoría y acompañamiento a la empresa una vez que se inicia el proceso de implementación del Modelo de CRM y del Ecosistema de CRM recomendado. Se establece un cronograma de trabajo con sesiones periódicas para hacer revisiones de los avances y sugerencias sobre las mejores prácticas al momento de realizar la implementación de programas de relacionamiento con el cliente y de las herramientas tecnológicas que se contraten para implementar el Ecosistema de CRM.

Entre 16 y 32 horas de Consultoría / Mes

Estos son los componentes y tiempos estimados de consultoría en un proyecto típico. Para cada caso pueden presentarse variaciones en el alcance, herramientas a utilizar, metodologías y tiempos de consultoría. Para cada caso específico, se elabora un análisis preliminar y se presenta una propuesta.

DESEO OBTENER UNA PROPUESTA DE CONSULTORÍA

CLIENTES DE MIND DE COLOMBIA

La siguiente es una lista parcial de empresas y organizaciones con las cuales hemos desarrollado proyectos de CRM en temas de consultoría y en implementación de herramientas de CRM. Mind de Colombia opera desde el año 1992 y hemos desarrollado proyectos en varios países de Latinoamérica y el Caribe.

BBVA Horizonte Fondo de Pensiones y Cesantías

Cámara de Comercio de Bogotá

Casa Editorial El Tiempo

Cementos Argos S.A.

Clínica Oftalmológica de Cali S.A.

Dupree S.A. (Industrias Inca)

Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito

G&J Empresas de Acero

Laboratorios Genfar S.A.

Legrand Colombia

Metrokia S.A.

Multidimensionales S.A. (Grupo Phoenix)

Novartis S.A.

Sodexo Colombia S.A.

S.O.S. Empleados S.A.

Sphera

SuperGiros S.A.

Universidad del Norte

Universidad Jorge Tadeo Lozano

Vedi Travel

SOMOS MIND DE COLOMBIA

Expertos en Mercadeo, Ventas y CRM

Mind de Colombia es una empresa que se creó en el año 1.992. Somos un grupo de profesionales de diferentes disciplinas que ofrecemos consultoría en procesos de negocio relacionados con mercadeo y ventas e implementamos tecnología que apoya estos procesos. Contamos con soluciones con tecnología de punta. Parte de nuestra misión es brindar asesoría y consultoría a nuestros clientes en las áreas de aplicación de los proyectos que desarrollamos. Para esto es necesario estar al día en las mejores prácticas de negocio que han demostrado resultados efectivos en diferentes zonas del mundo. Por esta razón nos preocupamos por aprender nuevas formas de incrementar la productividad en temas de mercadeo y ventas. Formamos parte de diferentes asociaciones de profesionales especializados en marketing y ventas y hemos recibido certificaciones de algunas de ellas. Estos conocimientos los compartimos con nuestros clientes y con la comunidad de profesionales que nos consultan en nuestros portales y nos siguen en los boletines que publicamos.

CONOCER MÁS DE MIND

Como parte del proceso de actualización y permanente educación de nuestro equipo de consultoría, Mind de Colombia es miembro de importantes asociaciones a nivel mundial relacionadas con las áreas de Mercadeo y Ventas. Estas son algunas de las asociaciones en las cuales participamos:

CONTÁCTENOS



OFICINAS

Calle 93B No. 17-42 Oficina 502 Bogotá, Colombia



LLAMAR A

Teléfono: +571-6222310

Móvil: +57-3123041358

FORMULARIO DE CONTACTO

© COPYRIGHT 2016. MIND DE COLOMBIA LTDA. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.